Manager d'Equip d'Atenció al Client

Empresa referent en el sector telecomunicacions i comercialitzadora d'energia verda a Catalunya i en important creixement en àmbit nacional, requereix incorporar un/a Manager d'Equip d'Atenció al Client, la missió del/la qual serà la de dirigir el departament d'Atenció a l'Usuari i Suport tècnic B2C, per tal de vetllar pel compliment dels objectius i funcions del Departament, així com establir procediments per poder agilitzar el dia a dia de l'Equip. El/la Manager ha de poder relacionar-se amb la resta de Managers de la companyia, per tal de conèixer que s'està fent a altres departaments (Màrqueting, Comercial, Comptabilitat, Sistemes,...) i així poder valorar l'impacte de les seves accions en el servei.

En dependència de Direcció d'Operacions Client, les principals tasques i funcions del lloc de treball seran:
- Ser referent en Best Practices d'atenció al client.
- Presentació a Direcció d'Operacions Client de l'Informe Executiu mensual dels resultats de l'activitat i dels plans del Departament.
- Definir polítiques i processos d'Atenció a l'Usuari a alt nivell.
- Mensualment/setmanalment, fer un seguiment dels principals indicadors del Departament (productivitat, qualitat i cost).
- Autorització de torns i vacances dels membres de l'equip.
- Periòdicament, revisar i proposar dimensionament òptim de l'estructura d'Atenció a l'Usuàri.
- Definir el Pla de Formació i Millora Contínua de l'equip d'Atenció a l'Usuari.
- Mensualment, definir i fer seguiment dels Plans de Millora Contínua i Formació del proveïdor de Contact Center i validar la facturació.
- Col·laborar amb RRHH (definició DPT, avaluacions de perfil, selecció personal, amonestacions, absències,...) i vetllar pel benestar de l'equip.
- Coordinació interna amb la resta de Managers d'altres departaments de la companyia.
- Empoderar, motivar i desenvolupar els Coordinadors a càrrec seu (inicialment 3, els quals tenen responsabilitat directa sobre 10 persones cadascun, aprox.).
- Establir objectius individuals als Coordinadors. Donar feedback i establir el pla de carrera.
- Definir l'Estratègia i el Model d'Atenció Excel·lent per tal de millorar l'experiència de client.
- Reunions mensuals amb els Coordinadors per tal d'establir i revisar objectius mensuals.

S'ofereix:
- Estabilitat laboral en empresa tecnològica referent en l'àmbit català i en creixement exponencial.
- Excel·lent ambient laboral en empresa amb escassa rotació laboral.
- Formació constant i opcions de desenvolupament en el sector de les telecomunicacions i de les energies sostenibles.
- Remuneració d'acord amb els coneixements, experiència i valors aportats.
- Vehicle d'empresa.
- Flexibilitat horària i organitzativa.

Es requereix:
- Clares habilitats comunicatives i de lideratge, elevada capacitat de treball en equip, pensament analític i clara orientació a la millora contínua i a resultats.
- Clar enfocament B2C.
- Usuari avançat en eines de Workforce Management, Quadres de comandament, CRM's i ERP's.

- Es valorarà molt positivament experiència prèvia en el sector de les telecomunicacions o en productes i serveis de ràpid creixement (FGC; Fast Growing Companies), escalables i amb grans sinergies comercials, dirigits principalment al consumidor final, tals com software, energia, assegurances o banca.
- Es valorarà positivament residència a la Catalunya Central o disponibilitat per al trasllat de residència a la zona.