Senior Escalation Engineer (3rd line)

Empresa tecnológica del sector MSP, especializada en la gestión de infraestructuras IT críticas para clientes internacionales, busca un/a Ingeniero Senior de Escalación de 3er Nivel apasionado/a por la tecnología, la resolución de problemas complejos y la excelencia en el servicio al cliente.

Serás responsable de actuar como autoridad técnica en incidentes críticos y escalaciones de alto impacto, garantizando una resolución eficaz, comunicación clara y protección de la relación con el cliente bajo estándares propios de excelencia operativa.

Tu rol será plenamente operativo, estratégico y resolutivo dentro del service desk, asegurando que cada intervención técnica y cada interacción con el cliente reflejen un alto nivel de profesionalidad, liderazgo y criterio técnico.

Principales responsabilidades

-Liderar la gestión de incidentes críticos (P1), aportando estructura, control y toma de decisiones bajo presión.
-Actuar como punto final de escalación para incidencias técnicas complejas en entornos multi-cliente.
-Diagnosticar y resolver problemas avanzados en infraestructura, cloud, redes e identidad.
-Realizar análisis de causa raíz e implementar soluciones permanentes para prevenir recurrencias.
-Gestionar la comunicación con clientes y stakeholders, tanto técnicos como no técnicos, en situaciones críticas.
-Colaborar con equipos internacionales en distintos husos horarios.
-Mentorizar a ingenieros de 1º y 2º nivel, elevando el nivel técnico del equipo.
-Participar en proyectos críticos, migraciones y cambios de alto impacto.
-Mantener y mejorar la documentación técnica, procesos y estándares operativos.

Se requiere:

-Enfoque operativo y resolutivo: profesional con alta capacidad técnica y autonomía en entornos complejos.
-Amplio conocimiento en sistemas Microsoft, infraestructura, cloud y networking.
-Experiencia demostrable en gestión de incidentes críticos y escalaciones.
-Capacidad de liderazgo técnico sin autoridad jerárquica directa.
-Excelentes habilidades de comunicación y gestión de clientes exigentes.
-Capacidad de trabajo bajo presión y toma de decisiones con información incompleta.
-Orientación a resultados, calidad de servicio y mejora continua.
-Disponibilidad para viajes internacionales ocasionales.

Qué ofrecemos:

-Incorporación a una empresa tecnológica con presencia internacional en entornos MSP.
-Entorno dinámico, exigente y altamente especializado.
-Exposición a infraestructuras enterprise y clientes globales.
-Oportunidades de viaje y trabajo onsite con clientes internacionales.
-Desarrollo profesional hacia roles de liderazgo técnico, arquitectura o gestión de servicios.
-Modelo híbrido de trabajo.
-Formación continua y crecimiento profesional.
-Remuneración competitiva acorde a la experiencia y responsabilidad

-Experiencia en ITIL y gestión de servicios.
-Experiencia previa como Escalation Engineer o Technical Lead.
-Conocimiento en entornos multi-tenant.
-Experiencia con clientes internacionales, especialmente del Reino Unido.
-Experiencia en equipos globales o distribuidos.