• Moda
  • Madrid, Espanya
  • Contracte
    • Indefinit
    • Jornada completa
    • Salari brut fix 30.000-35.000 euros/any
  • 64 inscrits
Descripció de l'oferta
Empresa de moda online precisa incorporar un Responsable de Atención al Cliente y Calidad de Servicio cuyo objetivo será el de dirigir el servicio al cliente omnicanal y multimercado de la empresa, y asegurar la calidad en la atención y experiencia de usuario así como la mejora continua de las mismas.
Buscamos a alguien con experiencia anterior como Responsable de Contact Center, habiendo gestionado equipos de Atención/Calidad, coordinando tareas, procedimientos, formación, resolución de incidencias y midiendo resultados, analizando KPIs, métricas y objetivos, y sabiendo realizar y aplicar planes de acción en función de los mismos.
Las principales tareas a desarrollar serán las siguientes:
- Liderazgo y gestión de los proveedores/equipos de contact center y calidad de servicio al cliente en los distintos mercados y canales en los que la marca está presente.
- Garantizar la homogeneidad de funcionamiento entre los diferentes equipos de atención, así como la calidad del servicio que prestan.
- Realización del cuadro de mando, monitorizar y analizar los resultados y KPIs del departamento, seguimiento y control de los indicadores de calidad, segmentación de usuarios y consultas, incidencias de servicio y planes de acción.
- Realización, revisión y actualización de los procesos diarios y protocolos de actualización. Proponer áreas de mejora continua
- Asegurar la formación permanente de los equipos y monitorizar su evolución.
- Apoyo al equipo para la mejor solución de reclamaciones y satisfacción cliente. Seguimiento y gestión de incidencias de mayor relevancia, realizando seguimiento de las mismas hasta el cierre de su tramitación.
- Auditorias de proceso, producto y sistema.
- Evaluación integral de experiencia de cliente y ejecución de plan de mejora continua, tanto de calidad de servicios mensajería, experiencia web y procesos online, y productos de mayor/menor satisfacción.
- Gestión de clientes especiales, envíos especiales o procesos especiales.
Estudis mínims
Experiència mínima
Idiomes mínims